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「美国新泽西大西洋城」为做业绩反被处罚,制度与人情之间该如何平衡?

「美国新泽西大西洋城」为做业绩反被处罚,制度与人情之间该如何平衡?

美国新泽西大西洋城,阿紫是f药店的店长,她所在的商圈,竞争压力非常大,药店挨着药店,有时候顾客在并不是会员日的时候到店里面来,也要求要会员日的价格。

为了提升自己门店的业绩,她在一个非会员日,帮一个顾客收了会员日价格的手工单,放在了保险柜里面,结果财务人员来稽查,说她的操作违规,三天之后处罚出来了,阿紫被撤掉了店长的职务,而且还罚了钱。

阿紫觉得非常的“冤”,因为她自己想把业绩做好,却引来了这样的一个令自己很心酸的事情。

“早知道,我也不去跟顾客打折了,自己还省事,这样做不都是为了帮公司做销售吗?”阿紫说。

是公司错了,还是阿紫错了?

在不少门店,可能都会遇到像阿紫一样的纠结,为了满足顾客“临时”需求,要不要仍然坚守制度?

阿紫的“冤”,可以同情,但从制度角度来说似乎并不可被原谅。我们来分析一下:

一、角度错位。从门店做业绩来看是正确的,但是从公司大局来说,这样做,将会使会员日“价值”荡然无存,设想一下,如果每家门店都发生这种行为时,那将会怎样的“乱”?所以从公司层面来说,是不允许的。

二、流程倒置。如果确实是特殊情况,可以先向公司运营部申请,财务部备案,当然,前提是公司允许有这样的申请流程。阿紫在没有任何申报的前提下这样做,当然会受到公司的处罚。

三、形象损失。如果在非会员日,顾客也能够享受会员日价格,会员日营销就会受到影响,企业的品牌形象也会因此“被打折”。

公司处理这件事情的时候,应该怎样和阿紫交流?

阿紫在顾客要求打折时,该如何让顾客理解她的难处?

一、恰当交流。公司在发出这个处罚决定时,也要考虑一下阿紫的感受,在和阿紫面谈的时候,应该要说明,公司能够理解她想把业绩做好的初衷,只是这样做,公司只能按制度来办事。

换句话说,公司也要尝试着站在阿紫的角度体谅她,当然,并不是说因此就放弃了公司的制度,只是说沟通的时候,要多一些人性化。

二、按流程走。在这个案例当中,如果我们要避免这种“伤痛”,可以在做手工单之前,在现场,先电话告知自己的区域经理,向公司的相关部门申请,在征得公司同意的情况下,可以操作则可避免这个问题。这一点上可以说明,遵守流程对于一家公司的运营来说极为重要。

三、向顾客说明原委。阿紫在门店如果不能够打折,应该要向顾客说明自己的难处,比如说,我们可以这样跟顾客解释:“我们也希望能够给您在今天享受会员日价格,但是这样做,我们违背了公司的规定,所以只能麻烦您在会员日时候过来,或者说我们可以给您提供送货上门。”顾客理解了,自然也就不会有这个问题。

对于任何一个公司运营来说,制度就是制度,这就好比是“热炉”,任何一个人“触碰”都会被灼伤,对于“受伤者”,我们只能安慰,这是我们能够做到的“人情”。

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